Ongietorri mezua, publizitatea eta mezu bat: «Gure telefono linea guztiak okupatuta daude. Itxaron, mesedez». Musika korporatibo errepikakorra, behin eta berriro. Minutuak aurrera, erabiltzailearen pazientzia atzera. Edota telefonoz deitu eta ahots grabatu bat: «Bezeroaren arretarekin hitz egin nahi baduzu, sakatu bat». Lauzpabost aukerako sorta entzun eta bat zenbakia sakatu eta gero... «Zure deiak kontratatutako zerbitzuren baten gorabehera batekin zerikusia badu, sakatu bi». Bi zenbakia sakatu eta gero, beste aukera sorta bat, eta gero beste bat... Ahots doinuko frontis bat, elkarrizketarik ez.
Espainiako Gobernuko Ministroen Kontseiluak halako egoerak mugatzeko lege proiektua onartu du gaur: Bezeroaren Arretarako Zerbitzuen Legea. Lege proiektuaren arabera, bezeroek gehienez hiru minutuz itxaron beharko dute informazio, erreklamazio edo saldu ondoko arreta zerbitzuetara deitzen dutenean —deien %95etan—; erreklamazioak gehienez hamabost lanegunetan konpondu beharko dira —gaur egun epea 30 egunekoa da—; eta enpresek ezingo dituzte erantzungailu automatikoak edo robot bidezko sistemak bakarrik erabili bezeroei arreta eskaintzeko. Alegia, bezeroek pertsona batekin hitz egin nahi dutela eskatu ahalko dute.
Berez, legea lehendik prest zegoen, eta onartzear egon zen; baina iazko uztaileko Espainiako Gorteetarako hauteskundeek eten egin zuten legea onartzeko prozedura. Kontsumo Ministerioak atzoko Ministroen Kontseilura eraman zuen berriro, eta onartu egin zuten. Kongresuan eta Senatuan onartu beharko dute. Lege proiektutik kanpo utzi dituzte aurreko prozedura parlamentarioan onartutako zuzenketak, horrek prozesua atzeratuko bailuke. Urtea amaitu baino lehen onartu nahi dute.
«Premiazkoa iruditzen zaigun erreklamazio bat jartzeko beharra eduki eta amaiezina dirudien itxaronaldi bat jasan beharra. Uste dut esperientzia gutxi daudela hori bezain unibertsalki partekatuak». Hala azaldu nahi izan du Pablo Bustinduy Kontsumo ministroak halako lege baten premia. «Kontsumo harremanak demokratizatu behar ditugu».
Energia, posta, telefonoa...
Legeak eragingo die ur eta energia hornitzen eta banatzen duten enpresa publiko eta pribatu guztiei; bidaiariak garraiatzen dituztenei (hegazkinak, trenak, autobusak eta itsasontziak); posta zerbitzuei; ordainpeko ikus-entzunezko zerbitzuei; komunikazio elektronikoei eta telefonikoei; finantza zerbitzuei; eta enpresa handiei (250 langiletik gorakoak).
Itxaroteko denbora murriztu egingo da oinarrizko zerbitzuetan arazoak izanez gero ere. Argindar, ur edo gas horniduretan arazoren bat gertatuz gero, enpresek gehienez bi ordu izango dituzte arazoaren jatorriari buruzko informazioa eta arazoa konpontzeko gutxigorabeherako denbora bat emateko. Oinarrizko zerbitzuak eskaintzen dituzten enpresek bezeroentzako doako kanal bat eskaini behar dute, egun osoan, urte guztian.
Bezeroek prestakuntza espezializatua duen norbaitekin hitz egitea eska dezakete, baita hasierako harremana erantzungailu automatikoen bidez edo sistema robotizatuen bidez izan bada ere. Bitarteko automatikoen bidez jasotako arretarekin gustura ez badaude, pertsona batekin edo kalitate departamenduren batekin hitz egiteko ere eskatu ahal izango dute.
Legeak eragiten dien enpresa guztiek bezeroen arretarako sistemaren ebaluazio sistemak eduki beharko dituzte. Sistemen kanpo auditoriak egingo dituzte.
