Gero eta erosketa gehiago egiten dira Internet bidez, eta horrek nabarmen eragin dio kontsumitzeko moduari. Denda batean, bezeroak gura duen produktua ikus dezake, ukitu eta probatu. Sareko kontsumitzaile batek, ordea, webgunean ageri diren argazkietan, neurrien taulan eta prestazio zerrendan oinarritu behar du bere erabakia. Hala, gerta liteke etxera heltzen den produktua ez izatea uste bezain zabala edo luzea, edo sareko irudiek iradokitakoa baino apalagoa izatea kolorea. Produktua itzultzea erabaki du bezeroak. Eta asko dira hautu bera egiten dutenak.
Statista Consumer Insights atariak egindako inkesta baten arabera, Alemaniako, Erresuma Batuko, AEBetako eta Espainiako biztanleen erdiek baino gehiagok itzuli zuten sarean erositako produkturen bat aurreko urtean —2022ko urritik 2023ko azaroa bitartean galdetu zieten—, eta kopurua are handiagoa izan zen beste herrialde batzuetan: Indian, %80k egin zuten itzulketaren bat; Txinan, %70ek. Itzulketen kopurua hazten ari da beste horrenbeste gertatzen ari delako erosketekin. Adibidez, bi mila milioi lagunek erosi zuten modako produkturen bat sarean iaz —2023an baino ehun milioik gehiagok—, eta Asian eta Ameriketan, sektore horretako salmenten %31 Internet bidez egiten dira jada.
«Itzulketak modu malguagoan eta hobean kudeatzen dituzten enpresen bezeroak asebeteago egoten dira»
PILAR ZORRILLAEHUko Enpresen Zuzendaritza eta Kudeaketa Masterreko zuzendarikidea
Horiek horrela, itzulketak buruhauste handia dira jada enpresentzat. Hainbeste, ezen Amazonek baldintzak aldatu baititu aurten. Itzulketa asko dituzten hornitzaileei kuota bat kobratzen hasi da. Ingurumenaz kezkatuta dagoela esan du erabaki hori justifikatzeko, baina, orobat, onartu du joera ez dela jasangarria enpresarentzat.
«Amazonek datuekin eta estatistikekin funtzionatzen du; beraz, aztertua izango du non, nola eta zergatik gertatzen diren itzulketa horiek», nabarmendu du Pilar Zorrilla EHUko Enpresen Zuzendaritza eta Kudeaketa Masterreko zuzendarikideak. Haren arabera, enpresak bi helburu ditu: batetik, itzulketak gutxitzea; bestetik, eroslearekiko harremanari kalterik ez egitea. «Argi dago bezeroak eta erabiltzaileak fidelizatu nahi dituela». Izan ere, itzulketa baldintzek eragin handia dute negozioen errentagarritasunean, baina garrantzitsuak dira, halaber, bezeroaren erosketa esperientzian. «Lehiakideetatik desberdintzeko aukera bat da. Itzulketak modu malguagoan eta hobean kudeatzen dituzten enpresetako bezeroak asebeteago egoten dira», esplikatu du.
Itzulketak gutxitzeko premia
Arazoa bereziki deigarria da modaren sektorean, arropa eta zapatak itzulketen erdiak baitira. Eta batez ere moda azkarrarekin lotutako fenomeno bat da, Airi Ferrer Fashion Revolution Euskadi mugimenduaren koordinatzaile eta moda aholkulariaren hitzetan. Ferrerrek uste du kontsumitzaileek lotu egiten dituztela moda mota hori eta itzulketak. «Erosketa konpultsibo askok ez dute zerikusirik beharrarekin», nabarmendu du: esaterako, asperdurak motibatu dezake erosketa, edo apetak, eta kontsumoa sustatzeko estrategia izan daiteke —adibidez, influencer batzuek bideo asko egiten dituzte heldu zaizkien arropak erakusten, eta bideo bakoitzean makina bat pakete berri zabaltzen dituzte—.
Modaren sektorean ere, itzulketak lehiakortasunarekin lotuta daude. Nahiz eta, Ferrerren aburuz, jantzien prezio merkea den kontsumitzailearentzako pizgarri nagusia, itzulketa baldintza malguek ere ekarpena egiten dute. Adibide bat ipini du: hamar jantzik 50 euro kostatzen badute, nahiz eta erosleak jakin bost itzuliko dituela, berdin dio, ez duelako diru asko aurreratu behar; baina jantziek 500 euroko kostua balute, azkenean 50 euro gastatu arren, hobeto pentsatuko luke, 500 euro aurreratu beharko lituzkeelako 30 egunez —enpresek tarte hori dute dirua itzultzeko—.
«Itzulketek kostu nahiko handia izaten dute enpresentzat, eta, beraz, arropa zeharo merkea bada, ez da errentagarria berriro zirkulazioan ipintzea»
AIRI FERRERFashion Revolution Euskadi mugimenduaren koordinatzailea eta moda aholkularia
«Enpresa horiek erosketa masiboa hauspotzen dute, bermatzen baitizute jantzia gustatzen ez bazaizu ez duzula izango ez arazorik ez zailtasunik itzultzeko», argudiatu du Ferrerrek. Aukera ematen baitute hainbat eskaeratako arropak batera itzuli ahal izateko, bidalketa modua erabakitzeko —agentzia pribatuen bidez, posta bidez...—, eta, are, webguneetan xehe azaltzen dute prozesua nola egin. Erraztasun horiek joera batzuk eragin dituzte: adibidez, kontsumitzaile batzuek jantzi beraren hainbat neurri eskatzen dituzte, edo hainbat modelo, aldez aurretik jakinda haietako batzuk itzuli beharko dituztela ziur.
«Uste dugu ordaintzen ez dugunak ez duela kosturik», kexatu da Ferrer. Kontrara, atzeranzko logistikak eraginak ditu enpresentzat, beharginentzat eta ingurumenarentzat. «Produktua jatorrizko enpresara edo plataformara eraman behar denean, ibilbidea irregularra da normalean, sakabanatuago dauden bilketa puntuak ditu, eta, beraz, prozesuak efizientzia txikiagoa du», zehaztu du Zorrillak. Hau da, erregai gehiago xahutzen da, eta, beraz, gas kutsagarri gehiago isuri. Halaber, stock-aren eta inbentarioaren planifikazioak desorekatu ditzake. Eta, gainera, produktua biltegira heltzen denean, gainbegiratu beharra dago, eta berriro garbitzen, etiketatzen eta paketatzen da. «Hori gertatuko da baldin eta enpresak jantzia zakarrontzira botatzen ez badu», ohartarazi du Ferrerrek. «Itzulketek kostu nahiko handia izaten dute enpresentzat, eta, beraz, arropa zeharo merkea bada, ez da errentagarria berriro zirkulazioan ipintzea».
Enpresa txikientzako gomendioak
Airi Ferrer Fashion Revolution Euskadi mugimenduaren koordinatzaileak aholku hauek ematen dizkie moda enpresei itzulketa baldintzen inguruan:
Ez lehiatu moda azkarreko marka handien baldintzekin. Enpresa ertain eta txikiei, eta bezero finkatuak dituztenei, gomendatzen die euren gain har ditzatela kostuak, posible denean, zenbakiak ondo eginda. «Normalean, gisa horretako enpresen bezeroek jantzi bat erosten dute benetan nahi dutelako, eta, itzulketa bat badago, inportantea da arrazoia jakitea».
Bezero batek arropa beraren neurri bi edo gehiago eskatzen baditu, deitu erosketaren motiboa jakiteko eta beharrezkoa ez den bidalketa bat aurrezteko.
Bezeroen jarraipena egin. Bezero batek sarri itzultzen baditu produktuak, harekin harremanetan jarri, eta jakinarazi enpresa ez dagoela ados bere jokaerarekin.
Packaging-a, neurrizkoa. Marka askok jo dute paketean aparteko detaileak sartzera: eskertzeko postalak, pegatinak, zeta papera, kutxa, lazoa eta, are, opariren bat, balio txikiko produktuak izaten direnak. «Ez dago zertan bezero bat finkatu ingurumen inpaktu negatiboa duten tontakeriekin erosita. Zaborretara botako diren mila gauzatxorekin apaindutako produktu badaezpadako bat egin beharrean, mugatu zaitez produktu ona, etikoa eta jasangarria egitera».
Aztertu merkatuan dauden bidalketa jasangarrien aukerak. Adibidez, Re-Pack enpresak bere poltsa propioak erabiltzen ditu erosketak banatzeko. Banatzaileak produktuak ematen dizkio bezeroari, baina poltsa ez. Horrela, ez da hondakinik sortzen.
Hori dela eta, Amazonek ez ezik, gainerako saltzaileek ere jopuntuan dituzte itzulketak, eta estrategiak garatzen ari dira murrizteko. Teknologiara jo dute askok. Zorrillak aletu duenez, arroparen neurri xeheagoak ipintzen dituzte webguneetan, eta simulazioak ere erabiltzen dituzte. Denda fisikoak ere baliagarriak dira lan horretan. «Ecommerce-a asko garatu da, baina saltokiek balio dezakete erosi aurretik produktuak egiaztatzeko, edo paketeak jasotzeko eta eramateko, bai erosterakoan, bai itzultzerakoan», azpimarratu du Zorrillak. Inditex enpresa, esaterako, oso ondo kudeatzen ari da alde hori, haren irudiko. «Noski, Inditexek kapilaritate handia du, denda fisiko asko dituelako, nahiz eta asko ixten ari diren».
Badago ifrentzua, dena den, Ferrerrek ñabartu duenez. Legeari erreparatu dio. Europako Batasunak uko egiteko eskubidea aitortzen dio kontsumitzaileari: hamalau egun ditu produktu bat itzultzeko justifikatu beharrik gabe eta kosturik gabe. Hortaz, saltoki batzuek aukera ematen diote erosleari jantzia enpresaren denda fisikoetako batera eramateko: ez dute legea urratzen, eta bai, ordea, logistikan aurrezten. Ferrerren esanetan, neurri jasangarri gisara aurkezten dute, eta egia da ingurumen inpaktua murrizten dela, baina hein batean baino ez, erregaia xahutu xahutzen delako, nahiz eta, kasu horretan, kontsumitzaileak bere gain hartzen duen kostu hori. «Estrategiarik onena egin dute: ez dute erosketa galtzen, dendaren barruan kontsumitzailea erakarria senti baitaiteke produktua aldatzera, itzuli beharrean».
Jasangarritasuna gako
Egoera horrek nola eragiten die, baina, sarean jarduten duten enpresa txikiei? Zorrillaren esanetan, kanal bati lotutako afera da, oro har; hots, ez die soilik ekoizle eta banatzaile handiei eragiten. Ferrerren irudiko, moda ultraazkarraren praktiken itzalpean daude enpresa txikiak, eta, hortaz, multinazionalek ezarritako legeak ez zaizkie arrotzak, ezta, ondorioz, itzulketa baldintzak ere. «Albokoak dena hain erraz eta merke ipintzeak kalte egiten die. Txikiek ezin dute hori egin, dirua galduko bailukete jantziekin».
«Dendan saltzea lehenesten dugu. Gertutasuna ematen digu, produktua ikustea, ezagutzea, probatzea... Guretzat, horretan dago balioa»
JUANJO RUIZ ARAMENDITolosako Kimetz arropa dendako jabeetako bat
Tolosako (Gipuzkoa) Kimetz arropa dendak sareko denda abiatu zuen orain dela hilabete gutxi, Andia marka propioko arropak saltzeko. Bidalketak 3,95 zentimo kobratzen dituzte, eta, saskia 60 eurotik gorakoa bada, doakoak dira. Itzulketarik egotekotan, bezeroaren kontura doaz gastuak. Edonola ere, webguneko salmenta erakusleiho bat baino ez dela argitu du Juanjo Ruiz Aramendi dendako jabeetako batek, aparteko diru sarrera bat lortzeko bide bat baino ez. «Dendan saltzea lehenesten dugu. Gertutasuna ematen digu, produktua ikustea, ezagutzea, probatzea... Guretzat, horretan dago balioa». Itzulketak dendan egiten dituzte normalean, bezeroak hurrekoak direlako oro har; baina logistika prestatua dute bestelakoetarako ere: paketea berriro moldatzen dute, oparitarako paperarekin eta txartel batekin, ostera bidali aurretik. «Berriro prestatzeak lana eskatzen du, baina lana dago gure egunerokoaren barnean».
Dena den, zenbat eta bidalketa gutxiago orduan eta hobe dela uste du Ruizek. Besteak beste, jasangarriagoa delako. Eta, hain justu, moda jasangarriaren irizpideetan ikusten du Ferrerrek arazoari aurre egiteko manera. «Moda etikoa erosten dutenek ondo pentsatu ohi dute jantzi bat erosi baino lehen, balioa ematen diote, eta, ez badago motibo sendo bat, ez dute arropa itzultzen. Eta asko denda fisikora joaten dira».
